AXA Schweiz: IVR-Transformation

Das ist AXA Schweiz

Mit rund zwei Millionen Kund*innen sowie über 340 Geschäftsstellen, ist die AXA Schweiz mit ihrer Expertise in der Personen-, Sach-, Haftpflicht- und Lebensversicherung sowie in der Gesundheits- und beruflichen Vorsorge das schweizweit größte Vertriebsnetz der Versicherungsbranche. Ihr Markenversprechen „Know you can“, das Kund*innen dazu ermutigt, in herausfordernden Situationen an sich selbst zu glauben, verkörpert die Versicherung auch selbst, denn: innovative Produkte und Dienstleistungen stehen für die AXA Schweiz an erster Stelle. Dazu gehört ganz klar auch der Bereich Conversational AI, in dem wir die Versicherung mit unserem Ideabay-Team an Expert*innen vielfältiger Fachbereiche über mehrere Jahre hinweg begleiten durften.

Die Vision

Ein strategisches Zielbild für die Conversational AI-Strategie bis 2035: mit dieser Aufgabe beginnt die Zusammenarbeit zwischen Ideabay und der AXA Schweiz. Mithilfe der Durchführung eines Vision-Workshops sowie der anschließenden Erstellung einer umfassenden Roadmap wird „Lia – die digitale Assistenz von AXA“ aus der Taufe gehoben: hilfsbereit, wissend und immer einsatzbereit. 

Insbesondere bei der Schadensregulierung soll Lia sowohl die Mitarbeitenden entlasten als auch die E2E-Abwicklung von Schadensmeldungen für Kund*innen ermöglichen. Diese erreichen die AXA Schweiz bislang auf einem klassischen Telefonsystem, wo sie ihr Anliegen durch Tastendruck innerhalb geskripteter Dialoge anbringen. Lia schlägt einen neuen Weg ein und ermöglicht es Kund*innen, ihre Anfragen in natürlicher Sprache zu formulieren – aus UX-Sicht ein Meilenstein.

Auch bislang ausschließlich online in Formularform vorliegende Prozesse werden in Lias Hände gelegt: so können Kund*innen Hagelschäden an ihren Autos jetzt telefonisch an die digitale Assistenz melden, eine Grüne Versicherungskarte beantragen sowie Self-Service-Angebote wie das Zurücksetzen von Passwörtern bequem per Sprache erledigen. 

Die Herausforderung

Wie modernisiert man ein bestehendes digitales Assistenzsystem erfolgreich auf behutsame Art und Weise und lässt dabei Raum für die beständige Weiterentwicklung bestehender und die Ausarbeitung neuer Use Cases? 

Genau hierfür hat die AXA Schweiz uns ins Boot geholt. Die Steigerung von Resolution Rate und Intent-Erkennung sowie die Reduzierung der Abbruchrate von Anrufen waren dabei zentrale Bestandteile unserer Beauftragung.

Ein interdisziplinäres Team aus unseren Expert*innen und den Expert*innen der AXA Schweiz bildet die Grundlage für ein erfolgreich durchdachtes Produkt, das sowohl technischen als auch UX-Anforderungen genügen muss.

Unser Beitrag im Projekt

Unsere Philosophie und unser Designansatz stellen Kund*innen in den Mittelpunkt von Konversationen. Wir möchten Interaktionen zwischen Mensch und Maschine schaffen, die nicht nur funktional, sondern vielmehr menschlich und charismatisch sind. 

Mit diesem Anspruch widmen wir uns auch dem Design und der Weiterentwicklung von Lia. Eine heuristische Evaluierung des bestehenden Systems zeigt uns, wo genau wir ansetzen müssen. Mithilfe unserer starken Design-Thinking-Methode identifizieren wir außerdem Pain Points von Nutzer*innen und wandeln diese in konkrete Designempfehlungen um. 

Das Ergebnis ist eine um 100% gesteigerte Resolution Rate am Telefon. Gleichzeitig reduziert sich die Quote an abgebrochenen Anrufen um 50%. Die Intent-Erkennung der Anrufenden – also die Genauigkeit, mit der das System erfasst, weshalb Kund*innen zum Telefon greifen – steigt von 60% auf 95%. Und das bei 13.000 Calls pro Monat. Unser Weg zum Ziel: die Umstellung von vorgefertigten Fragen und starren Dialogabläufen hin zu einer simplen Eingangsfrage: was kann ich für Sie tun?

Durchdachte Dialoge, die dem User Freiheit geben, E2E-Abwicklung von Anliegen, transparente und empathische Kommunikation des Bots bis hin zu einer vertrauensschaffenden Eingangsfrage. Und das gilt bei jedem Projekt: Wie kann ich IHNEN helfen?

Holen auch Sie uns an Bord

Die Modernisierung von IVR-Systemen verlangt viel Fingerspitzengefühl, da große Designänderungen vorgenommen werden müssen. Gleichzeitig gilt es, Kund*innen an der Hand zu nehmen und Schritt für Schritt an neue Prozesse zu gewöhnen. Und letztlich muss das technische Setup optimiert oder gar neu gedacht werden. Bei all diesen Schritten können wir mit unserer jahrelangen Expertise in den Bereichen Linguistik, System Design und Customer Experience beratend und ausführend zur Seite stehen.

Wir bieten Ihnen ein ausgefeiltes Portfolio, mit dem wir Ihre Conversational AI-Projekte von Anfang bis Ende betreuen. Dabei gehen wir weit über reine Designprozesse hinaus und unterstützen Sie in der gesamten Wertschöpfungskette von der Erstellung Ihrer Vision, über die Projektplanung in Form von Roadmaps und KPIs bis hin zum Testing und Go Live des finalen Produkts.

Wir freuen uns, von Ihnen zu hören und Ihr Voice-Projekt gemeinsam auf eine neue Stufe zu heben.

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