Das wichtigste in Kürze
Was ist Aura? Die virtuelle Assistenz von Telefónica (O2) für Kundenservice, verfügbar in WhatsApp, Web-Portal und anderen Kanälen. Sie bietet personalisierte Informationen zu Rechnungen, Tarifen, Datenverbrauch und Netzstörungen rund um die Uhr.
Herausforderung: Verbesserung der User Experience und Erhöhung der Resolution Rate bei Anrufen durch nutzerzentriertes Design und messbare KPIs.
Ansatz: Nutzerzentrierte Optimierung des Dialogdesigns mit 54-Punkte-Evaluation („Revolution Rate Booster“), Usability-Scores und systematischen Tests zur Messung des ROI.
Ergebnisse: Messbare Verbesserungen durch datengesteuerte Entwicklung neuer KPIs, die qualitative User Research in quantitative Kennzahlen überführen.
Partnerschaft: Ideabay.AI (ehemals VUI Agency) arbeitet als integraler Bestandteil des Telefónica-Teams an der kontinuierlichen Weiterentwicklung von Aura.
Die Vision
Customer Service zeichnet sich durch eine exzellente Kundenerfahrung aus, bei der sich Kund*innen optimal bei ihren Fragen und Problemen unterstützt fühlen. Wenn sie die Hotline anrufen, sollen Kund*innen schnell Hilfe erhalten und ihre Anliegen zeitsparend lösen. Hierfür baut Telefónica auf intelligente Conversational AI Lösungen, basierend auf Aura, der künstlichen Intelligenz von Telefónica.
Bei großen Conversational AI Umsetzungen liegen die größten Herausforderungen nicht rein in der technischen Implementierung. Eine gute Sprachassistenz ist vor allem auch eine kreative Herausforderung, die das Conversational Interface optimal an die Nutzerbedürfnisse anpassen muss. Eine starke Kombination aus Design und Technik ist der Schlüssel zum Erfolg.
Telefónica hat genau das erkannt und legt daher einen großen Fokus auf Nutzerzentrierung und ein Experience Design, das die Kund*innen begeistert.
Und hier kommen wir ins Spiel. Denn bei der Ideabay.AI kombinieren wir unser Wissen um die technischen Parameter mit gutem Design, um die Anliegen der User zu lösen und unseren Auftraggeber*innen beim Erreichen ihrer Geschäftsziele zu helfen.
Die Herausforderung
Telefónica hat uns beratend zur Seite geholt, um die User Experience immer weiter zu steigern und Metriken zur Kundenzufriedenheit stetig zu optimieren.
Ziel war es, das Kundenerlebnis zu verbessern und die Resolution Rate der Anrufe merklich zu erhöhen.
Unsere Expert*innen arbeiten dabei Hand in Hand mit den Mitarbeiter*innen des Unternehmens, um das System zu bewerten und gemeinsam Verbesserungsmöglichkeiten zu erarbeiten. So entwickeln wir in einem engen Austausch mit dem Unternehmen und den Designer*innen ein hochwertiges Produkt.
Unser Beitrag im Projekt
Der Schlüssel zu einer hohen Performance eines digitalen Assistenten liegt in einer guten Nutzererfahrung. Diese wiederum erfordert ein genaues Verständnis der Nutzer*innen, daher stellten wir ihre Bedürfnisse in den Vordergrund.
Mit einem nutzerzentrierten Ansatz halfen wir Telefónica, das Dialogdesign zu verbessern und grundlegende Usability-Kennzahlen für ihr System festzulegen. Wir identifizierten messbare Datenpunkte, die unter anderem Ergebnisse aus qualitativer User Research in quantitative Kennzahlen wandelten.
Mit anderen Worten: Wir legten Usability-Scores fest und führten ausgiebige System-Tests durch, um sicherzustellen, dass sich Verbesserungen anhand von Zahlen messen lassen. Mittels solcher KPIs lässt sich ablesen, ob und in welchem Umfang sich das System gesteigert hat – ein entscheidender Faktor für die Berichterstattung über den Return on Investment (ROI) an die Entscheidungsträger*innen.
Wir arbeiten mit einem nutzerzentrierten Ansatz. Mit unserer 54 Punkte umfassenden Evaluation (Revolution Rate Booster) identifizieren wir Usability-Herausforderungen bis ins kleinste Detail.
Holen auch Sie uns an Bord
Bei IVR und Voice Control geht es um die bestmögliche Kombination aus technischer Umsetzung und kreativem Design. Expert*innen mit jahrelanger Erfahrung in den Bereichen Linguistik, System Design und Customer Experience können jedes bestehende IVR-System verbessern und einen robusten Rahmen für zukünftigen Erfolg schaffen.
Mit Hilfe von User Personas, Assessments, Logfile-Analysen und Testanrufen können unsere Expert*innen Ihr IVR-System bewerten und Optimierungsmaßnahmen entwickeln, damit Ihr Dialog von Anfang bis Ende flüssig und verständlich klingt.
Gemeinsam mit Ihnen entwickeln wir neue KPIs. Mit diesen Indikatoren haben Sie einen klaren Überblick und stellen sicher, dass Optimierungen tatsächlich wirksam sind. Sie behalten den Überblick darüber, was in Ihrem IVR-System gut läuft und wo Sie noch Verbesserungspotenzial haben.
Setzen Sie sich mit uns in Verbindung. Wir sprechen darüber, wie wir Sie dabei unterstützen können, Ihre Geschäfts- und Kundenbedürfnisse zu erfüllen. Gemeinsam machen wir Ihr Voice-Projekt noch besser.
Eine dynamische Partnerschaft, die unser Team nachhaltig inspiriert.
Als Manager of AI & Automation bei Telefónica, verantwortlich für unseren virtuellen Assistenten Aura und die Steuerung aller Conversational AI-Initiativen, war die Zusammenarbeit mit Ideabay.AI wahrhaft transformativ. Was unsere Partnerschaft auszeichnet, ist eine gemeinsame Vision: Wir möchten, dass unsere Kund*innen Aura lieben lernen. Wir arbeiten Hand in Hand als ein vereintes Team, stets motiviert, die Messlatte kontinuierlich höher zu legen. Die Erfahrung mit Ideabay.AI geht weit über eine klassische Auftraggeber-Dienstleister-Beziehung hinaus – es ist eine dynamische Partnerschaft, die unser Team nachhaltig inspiriert. Ihr innovativer Ansatz spornt uns zu Höchstleistungen an und fördert ein Umfeld, in dem jede*r befähigt wird, das Beste zu geben.
Ideabay.AI war maßgeblich daran beteiligt, unser Conversational Design auf ein beispielloses Niveau zu heben. Ihre Insights haben nicht nur neue Perspektiven eröffnet, sondern unser Verständnis der Customer Journey grundlegend vertieft. Besonders hervorzuheben ist ihre Expertise bei der Etablierung der richtigen KPIs – ein entscheidender Faktor, um die gesamte Customer Experience messbar zu verbessern.
Ideabay.AI an unserer Seite zu haben, ist ein echtes Privileg. Wir sind zutiefst dankbar für ihr Engagement, ihre strategische Präzision und ihre außergewöhnliche Liebe zum Detail. Ihr Beitrag war ein entscheidender Treiber bei der Etablierung von Aura als überaus beliebten Sprachassistenten, und wir freuen uns darauf, diese Reise der Innovation und des gemeinsamen Erfolgs fortzusetzen.
Sarah Rojewski Manager Automation
(Aus dem englischen Original übersetzt)
